Os olhos brilham, os rabos abanam e a alegria toma conta da Doris e do Peter ao se aproximarem do pet shop para receber os cuidados do Reinaldo de Sousa, dono do pequeno negócio em Brasília (DF). “Quando o carro se aproxima da rua, os dois ficam pulando e eu preciso abrir a porta rapidamente. Fico toda arranhada. Eles são completamente apaixonados pelo Reinaldo”, comenta Thaís Motta, tutora dos dois cachorrinhos das raças Shih Tzu e Yorkshire, respectivamente.
Há mais de dois anos, os dois clientes de quatro patas são fiéis ao Rey Pet Shop, que funciona desde 2018. A ideia do negócio surgiu depois dele trabalhar como banhista e tosador em outro estabelecimento. O empresário conta que prefere trabalhar sozinho como microempreendedor individual (MEI) depois de tentar duas sociedades.
Com atendimento exclusivo e hora pré-marcada, ele atende principalmente cachorros mais idosos que já são clientes antigos. “Esse público merece uma atenção toda especial, inclusive na questão do barulho”, frisa.
O microempreendedor avalia que no caso desse ramo, o atendimento faz toda a diferença. “Quem tem pet shop sabe que quem segura o cliente é o relacionamento do profissional com o animal. Não é a estrutura, não é o dono. Tem cachorro que eu atendo que não aceita outro profissional”, avalia.
Preocupado em oferecer um serviço de alta qualidade, Reinaldo conquista novos clientes por indicação. A tutora Thaís é uma das clientes que fazem questão de indicar o serviço do pet shop. Ela lembra que passou mais de um ano levando os seus cachorros em outros estabelecimentos antes de conhecer o Rey Pet Shop.
Eu não ficava satisfeita. Eles voltavam limpinhos e cheirosos, mas sempre muito estressados. Era comum ter relatos que eles latiam muito, choravam e até faziam cocô na hora do banho. Com o Reinaldo isso nunca aconteceu.
Thaís Motta, tutora
O gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional, Enio Pinto, explica que a empatia plena com o cliente é fundamental. “Para que o empreendedor tenha foco absoluto nas necessidades, desejos e até mesmo sonhos desses clientes”, enfatiza. Segundo ele, essas informações podem ser captadas por pesquisas com o cliente, mas sobretudo com observação.
“À medida que você entende o real desejo do seu cliente, você agrega valor ao seu produto ou serviço. Você agrega valor no benefício e na experiência. Você vai poder ter uma adequação da tua operação em termos de forma de pagamento, de entrega, de preço, de qualidade, de prontidão, de embalagem, de tudo que de fato encante, surpreenda e fidelize o seu cliente”, enfatiza.
Para quem possui uma equipe de colaboradores, o especialista do Sebrae Nacional sugere que o empreendedor se concentre, principalmente, na razão de ser do negócio que é o cliente.
Delegue as tarefas mais burocráticas e mais repetitivas dentro do negócio e foque na interação com o cliente para conhecê-lo e, assim, encantá-lo com uma experiência memorável.
Enio Pinto, gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae
Ele também chama atenção para a importância de se ter um bom relacionamento com os fornecedores do negócio. “Eles atendem regiões inteiras e muitos dos concorrentes, tendo uma outra leitura do cliente que talvez o empreendedor não tenha. Os fornecedores são uma fonte riquíssima de informações, que ajudam a ter foco pleno no cliente para surpreendê-lo, entregando sempre ineditismo”, finaliza.
Compre do Pequeno
No dia 5 de outubro, é celebrado o Dia Nacional da Micro e Pequena Empresa. Em comemoração à data, o Sebrae promove a campanha Compre do Pequeno, para valorizar o papel que esses empreendedores, que representam 97% das empresas do país, desempenham nas vidas das pessoas e de suas localidades. Ao decidir comprar em um pequeno negócio, o consumidor contribui para colocar o dinheiro em circulação dentro de própria comunidade, gerar mais empregos e desenvolver a economia local.
Fonte: Agência Sebrae
